客诉

客诉与投诉的区别客诉与投诉的区别在于，前者是客户投诉，后者是人人都可以投诉。法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者与经营者发生消费权益争议时，可以通过下列途径解决: (一)与经营者协商解决；如何处理客诉-0/主要包括以下步骤:(1)记录投诉内容:根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的所有内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

客诉分析处理问题一般有以下几种方法:学会逆来顺受，尽量减少时间；如果一个人看似在愤怒中接受了你，并表现出愿意听你说话，但最后却不听你说的话。因为人在生气的时候，都是表现出内心的活动，更多的是为自己着想，所以这个时候说的话很难让人听进去。所以，首先要融化客户的愤怒。我们可以用温柔的语气或者感同身受的方式让他慢慢接受你，让他感觉到你是站在它这边的。这样才能沟通好，才能开展后续工作。

在处理类似问题时，这个时候体现了人与人之间信任关系的重要性。影响客户对我们信任的方面有很多。比如:承诺的事情没有做到，或者不用心，做事没有率。而如何赢得客户的信任才是最重要的。只有发自内心的思考，发自内心的写作，发自内心的比较，才能得到别人的认可，才能更好的继续工作。如果我们心里都在想着怎么算计人，那就不可能有人信任我们。

法律分析:处理客户投诉的六个步骤:(1)从倾听和平息客户的怨气开始。(2)认同客户的感受，解救客户，感谢客户。(3)提出问题，通过提出问题来理解问题。(4)承担责任，提供帮助。(5)解决问题，让客户参与意见。(6)适当给客户一些补偿，并做好后续服务。法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条。消费者与经营者发生消费权益争议时，可以通过下列途径解决: (一)与经营者协商解决；

Handling 客诉主要有以下步骤:(1)记录投诉内容:根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的所有内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。(2)判断投诉是否成立:了解客户投诉的内容后，需要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式回复客户，取得客户的理解，消除误会。(3)确定负责处理投诉的部门:根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和负责人。

(4)责任部门分析投诉原因:需要查明客户投诉的具体原因和引起客户投诉的具体责任人。(5)提出公正的解决方案:根据实际情况并参考客户的投诉要求，提出投诉的具体解决方案。如退货、换货、维修、折扣、赔偿等。(6)向主管领导提交指示:针对客户投诉，主管领导应逐条查看投诉处理方案，并及时做出指示。根据实际情况，采取一切可能的措施，努力挽回已经发生的损失。

客诉和投诉的区别在于，前者是客户投诉，后者是人人都可以投诉。投诉，是指权益受到侵害的人，针对有关组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张权利。投诉人是权益受到侵害的人。消费者投诉是指消费者因日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益纠纷后，请求消费者权益保护组织调解，以维护自身合法权益的行为。

但无论采取何种形式，都必须明确以下内容:一是投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等，二是被调查人的基本情况。即被告的姓名、地址和电话号码，第三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格。第四是损坏的具体情况，发现问题的时间和与运营方协商的过程，第五，购物券、保修卡、协议复印件等。关于客诉，很多企业都会有专门的部门和人员负责，更何况客诉在一些企业的处理需要公关、风控甚至法务的介入和协助，根本原因是产品缺陷或者流程设计漏洞。