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1,客诉是什么意思

就是客户投诉。如果你是做售后服务的或是在企业里做QA的话,那客诉这个词是能经常听到的。
代人妄兴诉讼,说白了就是帮人打官司

客诉是什么意思

2,客诉是什么意思

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3,客诉与客服的区别

客诉 代人妄兴诉讼,谓之“客诉”。《资治通鉴·后周太祖广顺二年》:“辛亥,敕:民有诉讼,必先历县州及观察使处决……所诉必须己事,毋得挟私客诉。” 胡三省 注:“事不干己,妄兴词诉,谓之客诉。”客服客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)  客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。简单的说,就是:客诉 就是 别人的投诉 二客服 是对客户服务!

客诉与客服的区别

4,客诉是什么意思

客诉,汉语词语,读音为kè sù,是指代人妄兴诉讼。“诉讼”一词,在外国有多种词语表达方式,如拉丁文的processus,英文的process、procedure、proceedings、suit、lawsuit,德文的prozess等(其最初的含义是发展和向前推进的意思,用在法律上,也就是指一个案件的发展过程)。 又特指*主持下按照法定程序审理案件的过程。简介诉讼在西方人的观念中,是指法庭处理案件与纠纷的活动过程或程序;在中国人的观念中,“诉讼”一词是由“诉”和“讼”两字组成的。“诉”为叙说、告诉、告发、控告之意,“讼”为争辩是非、曲直之意。两个字连用即为向法庭告诉,在法庭上辩冤、争辩是非曲直。如果就“诉讼”一词从法律角度下定义,可以简要地概括为:诉讼就是国家专门机关在诉讼参与人的参加下,依据法定的权限和程序,解决具体案件的活动。

5,客诉怎么处理

当然我们还是坚持微笑服务。遇到客诉,首先要耐心倾听顾客的每一句话,快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满,然后要表示对顾客的重视与关心,目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑,并立刻为顾客想出最好的补救方法,取得顾客认同,令顾客满意!目的再次取回顾客对我们的信心,最后要做的就是感谢顾客对我们的支持,然后礼貌送客。 如果遇到一些顾客(多数是自己理亏)反映较大的时候,基本上是与上面的流程一样(我们知道顾客的意图),要是接待A和顾客都达到情绪快要高涨时,接待A(当然是将对公司损失降到最低前提)也不需要和顾客再纠缠了,(如空闲)接待B应马上协助接待A,目的是令顾客平复情绪。接待B可以在交谈中表明我们的规范操作,但也会为顾客作出较好的方案!目的是令让顾客觉得我们人性化的处理和专业的服务!最后就是取得认同,让顾客满意而去。 个别特殊的客诉接待员若不能作出权力的答复时,应了解情况后向上一级回报,交由上级作出指示或者交由上级处理!
两个结果:退还是不退。 退,可以化此事为广告效应,增加她的下一次潜在购买;当然,微笑着送她走。 不退,一是要看你的书面产品质量保证,是否在档期内,再者看否当地消协会介入,超期可以耐心回复,争取换而不是退。 但是,我个人认为260元的鞋子不到一个月内出现开胶(非严重人为),应该予以退换啊。

6,如何处理客诉

孙中敏老师的讲解非常透彻,他作为日立的副总,明确的告诉我们一个企业没有被投诉,是天真的梦想。所谓新经济,就是客户经济,在现在的客户经济中面对客户的投诉,服务是本,满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种,一种是正当投诉,一种是非正当投诉。投诉如果处理不当,会引起客户的流失,客户经济的破馈;如果处理得当,是争取回头客的契机,也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。在我们做手机天线的行业,在面临巨大竞争的同时,服务也同时面临着挑战,顾客不满意投诉的时候如果处理得当,就会得到一个客户群,在客户的反应堆里存在着企业的价值,也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点,是提供我们继续为他服务的机会,可以加强他成为公司的长期理性顾客,可以使公司产品更好的改进,可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。面对客诉,了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉,不管这个问题是不是由我们自己引起的,都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳,常有一些冲击力强或失实的言语,如果不加控制,就容易发生争吵,使客户的情绪进一步受到刺激,不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪,道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的真诚面减弱。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论我们自己是否有权决定,让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法,选择其中的最佳解决办法,而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势,为客户提出建议。留下客户的联系方式,事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表,了解他们更多的需求。投诉的善后处理,最好能建立投诉资料库,把客户投诉的全过程记录下来,分析产生的原因和存在的问题,避免以后发生同类事情,或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对于这次的培训受益非浅,身为客服人员,我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量,也提高公司整体的外在形象。

7,如何有效处理客诉

2、掌握和客户的沟通技巧;3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤;2.客诉的概念;3.客户反馈与客诉的异同点; 第三章 与客户沟通技巧 1.了解不同内型客户的真正需求;2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧; 第四章 处理客诉问题详细步骤和方法 1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨;2.客诉问题之处理的应急对策;3.客诉问题原因分析;4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策;7.所拟定对策的追踪、验证和确认;8.效果维持和标准化;9.教育训练的展开;2.客户满意度测量和监控。 落地保障 培训顾问针对企业诊断与培训目标,定制个性化课程方案; 培训顾问全程参与讲师沟通,根据培训受众和课程重点与讲师协调; (可选服务)课程摄制。光盘制作; (可选服务)课后辅导。月度企业调研,高层管理顾问; 课程预定
孙中敏老师的讲解非常透彻,他作为日立的副总,明确的告诉我们一个企业没有被投诉,是天真的梦想。所谓新经济,就是客户经济,在现在的客户经济中面对客户的投诉,服务是本,满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种,一种是正当投诉,一种是非正当投诉。投诉如果处理不当,会引起客户的流失,客户经济的破馈;如果处理得当,是争取回头客的契机,也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。在我们做手机天线的行业,在面临巨大竞争的同时,服务也同时面临着挑战,顾客不满意投诉的时候如果处理得当,就会得到一个客户群,在客户的反应堆里存在着企业的价值,也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点,是提供我们继续为他服务的机会,可以加强他成为公司的长期理性顾客,可以使公司产品更好的改进,可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。面对客诉,了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉,不管这个问题是不是由我们自己引起的,都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳,常有一些冲击力强或失实的言语,如果不加控制,就容易发生争吵,使客户的情绪进一步受到刺激,不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪,道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的真诚面减弱。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论我们自己是否有权决定,让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法,选择其中的最佳解决办法,而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势,为客户提出建议。留下客户的联系方式,事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表,了解他们更多的需求。投诉的善后处理,最好能建立投诉资料库,把客户投诉的全过程记录下来,分析产生的原因和存在的问题,避免以后发生同类事情,或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对于这次的培训受益非浅,身为客服人员,我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量,也提高公司整体的外在形象。

8,怎样解决客诉

转载以下资料供参考 如何解决客户投诉 在应对客户投诉中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。 1、低位坐下 处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。 2、反馈式倾听 根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。 3、重复对方的话 在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。 4、转换场地 前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。 5、认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。 无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。 即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

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